Az ügyfélvélemények társadalmi bizonyítékként szolgálnak, ami erősen befolyásolja a potenciális ügyfelek döntéseit. Már nem csak te állítod magadról, hogy bombajó a terméked / szolgáltatásod, hanem mások is, méghozzá tapasztalatból.
1. Az ügyfélelégedettség hatása a vállalkozás megítélésére
Amikor egy új terméket vagy szolgáltatást keresel, nagy valószínűséggel te is megnézed, hogy mások mit gondolnak róla. Ugyanez játszódik le akkor is, amikor egy ismerősünk a közösségi médiában oszt meg valamit.
Akár érdekel minket a dolog, akár nem, nagyobb eséllyel fordítunk rá figyelmet, ha már többen is megosztották, kommentelték az adott posztot. Biztosan fontos, ha már ennyien foglalkoznak vele.
De ugyanígy működnek az értékelések is: egy könyvet nagyobb eséllyel értékelnek pozitívan, ha már megkapta az első (pozitív) értékelését.
Ez a pszichológiai jelenség arra ösztönöz, hogy mások tapasztalataira hagyatkozz, mielőtt döntést hoznál. Az ügyfélvélemények tehát kulcsfontosságú szerepet játszanak abban, hogy egy vállalkozás mennyire tűnik megbízhatónak és vonzónak a potenciális ügyfelek szemében.
A bizalomépítés szempontjából is rendkívül fontosak.
Egy 2014-es felmérés szerint az emberek 88%-a legalább annyira bízik egy ismeretlen felhasználó véleményében, mint egy ismerősében. Ez azt jelenti, hogy ha pozitív véleményeket gyűjtesz a vállalkozásodról, az jelentősen növelheti a bizalmat a potenciális ügyfeleid körében.
Gondolj bele, mennyivel szívesebben vásárolnál egy olyan terméket vagy szolgáltatást, amiről sok pozitív visszajelzést olvastál.
Az ügyfélelégedettség növeli a vállalkozásod hitelességét is.
Ezek olyan tartalmak, amelyeket nem te állítasz elő, hanem maguk az ügyfelek készítenek el teljesen hiteles, „marketingtől mentes” fogalmazással. A hitelesség növelése különösen fontos, ha figyelembe vesszük, hogy az elégedetlen vevők általában aktívabbak a véleménynyilvánításban.
Az elégedett vásárlókat gyakran „unszolni” kell az elégedettségük kifejezésére. Éppen ezért fontos, hogy aktívan ösztönözd az elégedett ügyfeleidet vélemények írására, hogy kiegyensúlyozott képet kapjanak a potenciális vásárlók a vállalkozásodról.
TUDTAD? A fogyasztók 75%-a rendszeresen olvassa az online véleményeket, mielőtt vásárolna terméket vagy szolgáltatást. Ez kiemeli, milyen meghatározó társadalmi bizonyíték az ügyfélvélemény – létfontosságú, hogy egy vállalkozás minél több hiteles, pozitív visszajelzést mutasson meg. – Forrás
2. Az ügyfélelégedettség szerepe a SEO-ban
Az ügyfélvélemények friss, releváns tartalmat biztosítanak a keresőmotorok számára. Ezek olyan hiteles tartalmak, amelyeket nemcsak a keresőmotorok, hanem a felhasználók is elfogadnak. A marketingeseknek nem kell saját idejüket, energiájukat áldozni előállításukra.
Ez azt jelenti, hogy folyamatosan frissülő, értékes tartalommal gazdagodik a weboldalad, ami javítja a keresőmotorokban való megjelenésedet. Ráadásul ezek a tartalmak természetes módon tartalmazzák azokat a kulcsszavakat, amelyekre a potenciális ügyfeleid kereshetnek.
Gyakran tartalmazhatnak termékekre mutató belső hivatkozásokat és azzal kapcsolatos kulcsszavakat, amelyek mind elősegíthetik egy oldal SEO teljesítményét. Ez azt jelenti, hogy nemcsak a potenciális vásárlókat győzi meg, hanem a keresőmotorok számára is értékes jelzéseket adnak a weboldalad relevanciájáról és minőségéről.
Minél több releváns, kulcsszavakban gazdag véleményed van, annál valószínűbb, hogy jobb helyezést érsz el a keresési találatok között. A vélemények gyakran tartalmaznak long-tail kulcsszavakat, amelyek konkrét keresőszándékot jeleznek és általában kisebb verseny jellemző rájuk.
Ezek a specifikus, hosszabb kulcsszó-kifejezések segíthetnek abban, hogy olyan keresésekre is megjelenj, amelyekre egyébként nehezebb lenne optimalizálni.
Például, ha egy éttermed van, egy vélemény tartalmazhatja a „legjobb házi készítésű pizza a belvárosban” kifejezést, ami egy értékes long-tail kulcsszó lehet.
A keresőmotorok, mint a Google, speciálisan képzett minőségellenőrökkel figyeltetik az internetet. Ezek a szakemberek figyelembe veszik a felhasználók által írt véleményeket egy adott oldal hírnevének és értékének megállapításakor.
Ez azt jelenti, hogy az ügyfélelégedettség nemcsak az automatizált keresőalgoritmusokra van hatással, hanem a manuális értékelésekre is. A sok pozitív és részletes vélemény segíthet abban, hogy a weboldalad magasabb minőségi értékelést kapjon ezektől a szakemberektől.
3. Google Cégem és a helyi SEO
A vélemények rendkívül fontosak a helyi keresőoptimalizálás szempontjából. A Google és más keresőmotorok az ügyfelek által írt véleményeket figyelembe veszik, és a pozíciókat befolyásoló tényezőként kezelik azokat.
A vélemények a fontosabb rangsorolási szempontok közé tartoznak, és nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy mely cégek jelenhetnek meg a Google három kiemelt helyi találata között.
Ez különösen fontos, ha helyi vállalkozásod van, hiszen a Google Cégem profilodon megjelenő vélemények közvetlenül befolyásolják, hogy mennyire leszel látható a helyi keresésekben.
A Google értékelések kulcsfontosságú mutatói egy helyi vállalkozás hírnevének és a közösségben elfoglalt helyének. A Google figyelembe veszi az értékelések mennyiségét, minőségét, sebességét és sokféleségét egy vállalkozás rangsorolásakor.
Ez azt jelenti, hogy nem elég csak sok véleményt gyűjtened, hanem arra is figyelned kell, hogy ezek a vélemények rendszeresen érkezzenek, változatosak legyenek, és lehetőleg részletes, informatív megnyilvánulásokat tartalmazzanak.
Minél több ilyen minőségi véleményed van, annál valószínűbb, hogy jobb helyezést érsz el a helyi keresésekben. Az értékelések szintén fontos szerepet töltenek be a Google Cégem fiókok rangsorolásában. Az értékelések (akárcsak a linkek) alapvetően a hitelességről szólnak.
A vállalkozás, ami értékelést kap, biztosan létezik és hiteles. Még akkor is, ha befut néhány negatív értékelés is. Ezt nem lehet elkerülni, de okosan kezelni lehet. Ne félj a negatív véleményektől, hiszen ezek is hozzájárulnak a hitelességedhez.
A lényeg, hogy megfelelően kezeld ezeket a visszajelzéseket, és mutasd meg, hogy törődsz az ügyfeleid véleményével.
Nincs még Google Cégprofilod?
4. Ügyfélvélemények kezelése és megjelenítése
Fontos, hogy az elégedett ügyfelet bátorítsuk az értékelésre.
Ha például szálláshelyet üzemeltetünk, akkor a kicsekkolásnál finoman rákérdezhetünk arra, hogy elégedett volt-e a szolgáltatásainkkal, és ha nagy mosollyal az arcán taglalja, hogy mennyire pazar volt minden, akkor máris megkérhetjük arra, hogy ezt tárja a nagypublikum elé.
Ha webáruházunk van, akkor pedig kiküldhetünk a vásárlást (és szállítást) követően egy ezzel kapcsolatos automatikus emailt, vagy akár belecsempészhetünk a csomagba egy apró kedvezménykártyát is, amin egyazon pillanatban értékelésre buzdítjuk vásárlónkat.
Ne félj megkérni az ügyfeleidet, hogy osszák meg tapasztalataikat, de ügyelj arra, hogy ez ne legyen tolakodó vagy erőltetett.
A weboldalon olyan szöveges visszajelzéseket érdemes elhelyezni, melyek az adott szakemberről, a vállalkozásról szólnak, nem pedig az ügyfelekről.
Tehát sokkal hitelesebb, beszédesebb az a vélemény, amely arról árulkodik, hogy az adott szakember X hozzáértésének, szolgáltatásának köszönhetően 3 hónap alatt megduplázódott a vásárlások száma, mint az a visszajelzés, amely mindössze csak arról számol be, hogy az adott szakemberrel milyen volt a közös munka.
Nyilván ezek is fontos paraméterek, de érdemes az elért eredményekre kihegyezni a véleményeket. Amikor kiválasztod, mely véleményeket jeleníted meg a weboldalon, koncentrálj azokra, amelyek konkrét eredményekről, előnyökről számolnak be. Ezek sokkal meggyőzőbbek lehetnek a potenciális ügyfelek számára.
TUDTAD? 48% jobban bízik a névvel ellátott véleményekben, mint az anonim hozzászólásokban. Ezért érdemes ösztönözni a névvel történő értékeléseket. – Forrás
A vélemények kezelése szintén nagyon fontos a helyi keresőoptimalizálás szempontjából. A válaszok lehetőséget adnak arra, hogy a vállalkozás megmagyarázza az esetleges problémákat, és megmutassa, hogy a vásárlói elégedettség kiemelt fontossággal bír az üzlet számára.
Ne hagyj megválaszolatlanul egyetlen véleményt sem, legyen az pozitív vagy negatív. A válaszaiddal megmutathatod az emberi oldaladat, és azt, hogy valóban törődsz az ügyfeleid véleményével.
5. További előnyök
A SEO egyik legfontosabb eredménye a weboldalra érkező forgalom növelése.
Egy jól kidolgozott keresőoptimalizálási stratégia révén az oldalad a célközönséged által keresett kulcsszavakra kezd el rangsorolni, így több olyan látogató érkezik a weboldaladra, aki valóban érdeklődik az általad kínált szolgáltatások vagy termékek iránt.
Ezzel nemcsak az online jelenléted erősödik, hanem a márkaismertséged is növekedhet, hiszen minél többször találkoznak veled a keresési eredményekben, annál valószínűbb, hogy hozzád fordulnak igényeikkel.
Az ügyfélelégedettség jelentősen hozzájárul ehhez a folyamathoz, hiszen növeli a weboldalad relevanciáját és hitelességét a keresőmotorok szemében.
A SEO nemcsak a látogatószám növelésében segít, hanem abban is, hogy a látogatók ténylegesen vásárlókká váljanak. Az optimalizált tartalom, a letisztult weboldal, és az átgondolt navigáció mind azt szolgálják, hogy a látogatók könnyedén eligazodjanak, és megtalálják azt, amit keresnek.
A jól célzott kulcsszavak és a releváns tartalom vonzzák a potenciális ügyfeleket, akik nagyobb eséllyel konvertálnak – legyen szó egy vásárlásról, ajánlatkérésről vagy hírlevél feliratkozásról. Az ügyfélelégedettség ebben is segít, hiszen növeli a bizalmat és a hitelességet, ami alap a konverziók szempontjából.
Szervezd ki a SEO-t!
Gyakran ismételt kérdések
Miért fontos az ügyfélelégedettség mérése?
Segít megérteni, hogy a vásárlók mennyire elégedettek a termékekkel, szolgáltatásokkal és a vásárlói élménnyel. Az elégedett ügyfelek visszatérnek, többet költenek, és ajánlják a vállalkozást másoknak, ami csökkenti az új ügyfelek megszerzésének költségeit, miközben stabil bevételt és jó hírnevet biztosít.
Milyen gyakran érdemes ügyfélelégedettségi felmérést végezni?
Ideális esetben évente legalább egyszer, de előnyös lehet negyedévente is elvégezni az ügyfélelégedettségi felméréseket. Ez lehetővé teszi, hogy naprakész maradj az ügyfélvéleményekkel és gyorsan reagálhass a változásokra.
Hogyan lehet hatékonyan kezelni a negatív visszajelzéseket?
A kulcs az empátia és a gyors reagálás. Fontos, hogy megértsd az ügyfél panaszának okát, és lehetőség szerint kínálj megoldást vagy javítást a problémára. A negatív észrevételek értékes információkat szolgáltathatnak a termékek vagy szolgáltatások fejlesztéséhez.
Milyen skálát érdemes használni az ügyfélelégedettségi kérdéseknél?
A skálát illetően nincs egyetlen jó megoldás. Használhatsz 3, 4, 5, 10 vagy akár 100 fokú skálát is, ez gyakran a megkérdezés módszerétől is függ. Például üzletekben vagy gyorséttermekben gyakran 3-4 különböző hangulatjel közül választva lehet visszajelzést adni, de a 10-es skála is népszerű.
